Kesan Pertama dengan Citilink Sungguh Mengecewakan

Masuk: November 16th, 2016 | Kategori: Transportasi | Komentar: 0

iklan

LAPOR – Tanggal 14 November adalah kali pertama saya bertransaksi dengan Citilink. Tiket yang saya pesan yaitu rute Denpasar-Bandung tanggal 25 November 2016. Sedari awal, saya mengalami beberapa gangguan: (1) tidak bisa melanjutkan ke laman berikutnya walaupun semua field telah terisi; dan (2) logout otomatis setiap 10 menit ternyata tetap berlaku meskipun saya sedang input data. Admin Twitter Citilink menjelaskan masalah (1) mungkin karena website sedang ramai diakses, yang saya pahami karena website maskapai lain juga sering down saat ada promo tiket. Setelah beberapa waktu, masalah (1) hilang dengan sendirinya. Mencoba berbaik sangka, saya melanjutkan pemesanan.

Singkat cerita, pemesanan tiket tersebut berhasil, dan sampailah saya di laman pembayaran. Awalnya, saya coba membayar dengan kartu kredit (yang selalu berhasil saya gunakan di website e-commerce lain). Anehnya, saya tidak bisa klik tombol ‘Lanjutkan’ meskipun sudah mengisi semua informasi wajib. Dua kali refresh page dan selalu gagal, saya beralih menggunakan opsi internet banking KlikB**.

Saya pun bergegas melakukan pembayaran di website KlikB**. Tagihan dengan nomor transaksi Citilink sudah muncul di sana sejumlah Rp535,400. Pembayaran sukses dilakukan pukul 21:09, notifikasi sudah masuk ke e-mail saya, begitupun saldo rekening sudah berkurang. Saya kembali ke laman web Citilink yang tidak saya tutup, untuk konfirmasi pembayaran. Namun, muncul pop-up dari Citilink yang berbunyi, “Pembayaran Anda belum kami terima.” Saya pun mengirimkan e-mail ke info@citilink.co.id sebagai berikut,

“Halo Citilink,
Saya membayar booking tiket Denpasar-Bandung (untuk tanggal 25 November) melalui opsi Klikbca di website. Hanya berselang semenit, saya kembali ke laman pembayaran untuk konfirmasi telah melakukan pembayaran, namun sistem Citilink menyatakan belum menerima pembayaran. Beberapa kali saya coba lagi, jawabannya tetap sama.

Rekening BCA saya jelas telah didebet. Screenshot terlampir. Mohon solusinya.”   [Catatan: saya menyertakan screenshot bukti pembayaran dan kegagalan konfirmasi di website Citilink]

Tanggal 15 November pukul 11:00, status booking di atas belum berubah dan e-mail saya belum dibalas. Saya menelepon call centre dengan harapan segera mendapatkan kepastian. Selain karena rekening sudah didebet, tanggal perjalanan juga tinggal sebentar lagi. Jangan sampai rencana perjalanan saya rusak karena maskapai yang tidak responsif.

Seorang staf laki-laki menerima telepon saya. Saya bilang status di website Citilink adalah pembayaran saya belum masuk, padahal status pembayaran di KlikB** sukses. Saya minta konfirmasi apakah saya pasti dapat tiket atau tidak. Beliau menanyakan detil transaksi dan pembayaran tersebut.

Saya (S): Tadi malam saya kirim e-mail minta konfirmasi transaksi ini, beserta detil transaksi ke info@citilink.co.id. Mas bisa akses e-mail saya itu?
Call centre (CC): Tidak, Mbak. Saya nggak punya aksesnya.
S: [membacakan detil transaksi satu-persatu: tanggal, waktu, nomor referensi transfer sepanjang 32 digit, nomor transaksi Citilink, jumlah nominal transaksi, nomor sekuens].
CC: Ini pembayarannya melalui apa, Mbak?
S: KlikB**
CC: OH, PANTAS. KlikB** memang belum stabil.
S: Saya transaksi tadi malam bukan hanya ke Citilink, Mas. Ke website lain juga. Nggak ada masalah, tuh. Sebelumnya, saya juga coba membayar pakai kartu kredit dan gagal.
CC: [tidak merespon]
S: [mulai kesal, tapi penasaran] Kalau KlikB** belum stabil seperti kata Mas, lalu apa yang stabil?
CC: i-banking M*nd*r*

Sebagai pelanggan, saya jelas tidak tahu, dan tidak perlu tahu mana opsi pembayaran yang ‘stabil’ versi ‘kurang stabil’. Selama opsi itu ada di website, perusahaan bertanggung jawab memastikan kelancaran pembayaran untuk kenyamanan pelanggan. Mengkotak-kotakkan vendor seperti itu juga terkesan diskriminatif. Seolah mengatakan secara implisit, “kalau tidak punya akun i-banking X, lebih baik tidak usah beli tiket lewat website Citilink.”

Saya diminta menunggu seraya beliau input data pengaduan.

S: Jadi, kapan saya bisa dapat kepastiannya, Mas?
CC: Besok, Mbak. Tanggal 16 November. Biar kami konfirmasi pembayarannya sudah masuk atau belum ke bagian finance.
S: Jadi, dari mana saya bisa dapat kabarnya? E-mail?
CC: Telepon lagi aja ke sini, Mbak.
S: [mulai heran, karena terbiasa dengan standar layanan di mana pelanggan dikirimi e-mail/sms notifikasi setelah mengajukan komplain] Nomor pengaduan saya berapa, Mas? Jadi kalau besok bukan Mas yang terima, saya bisa sebut nomornya.
CC: Tidak ada nomornya, Mbak. Langsung telepon ke sini saja.
S: Oh. Oke.
CC: [jeda lama] Baik, Mbak. Permintaan REFUND-nya sudah diajukan.
S: [kaget] REFUND? Saya nggak minta refund, Mas. Saya minta KEPASTIAN apakah saya sudah dapat tiket atau belum!
CC: Sebentar, ya, Mbak [nada telepon on-hold, mungkin sedang tanya supervisor].
CC: Tidak bisa, Mbak. Bisanya refund. Itu KALAU BENAR pembayarannya sudah masuk.
S: PASTI sudah masuk, Mas. Saldo saya sudah berkurang!
CC: [meralat] Maksudnya, menunggu konfirmasi dari bagian finance.
S: [menarik napas] Ya sudah kalau bisanya refund, biar saya beli tiket di maskapai lain saja.

Beliau mengingatkan saya untuk telepon lagi besok. Saat googling nomor call centre Citilink, saya masih sabar dan optimis. Berharap tiket aman di tangan dengan satu panggilan telepon. Kan, saya sudah booking dan bayar, hanya saja website Citilink bermasalah menampilkan status pembayaran yang benar. Sayangnya, menelepon call centre justru membuat saya frustasi. Bagaimanapun juga, saya sadar, percuma marah-marah ke staf call centre. Bukankah beliau hanya menjalankan instruksi? Bukan beliau yang harus memperbaiki kelemahan sistem pembayaran di website, atau mengambil kebijakan seputar SOP dan training untuk pegawai call centre.

Begitu sesi telepon berakhir, saya segera beli tiket di website maskapai lain. Lalu, untuk apa saya menulis komplain ini? Sejujurnya, saya paling malas menulis keluhan. Tapi kalau ini terjadi kepada saya, besar kemungkinan kasus serupa juga terjadi kepada pelanggan lain. Dengan menuliskan pengalaman kurang baik ini, saya berharap kejadian serupa tidak perlu terulang lagi kepada pelanggan lainnya.

Semoga tulisan ini menjadi masukan untuk Citilink. Sekarang, saya hanya berharap proses refund ini segera selesai.

[Tulisan ini terakhir diperbaharui 15 November 2016]

Shinta




Sebarkan Tulisan Ini Melalui:

Ingin berkomentar?

Lapor dan Apresiasikan!